Зміст
Посібник користувача: як клієнт і виконавець звертаються в підтримку, як оператор (адміністратор) бере звернення, листується, передає колезі, вирішує й закриває його, і що показують панель і категорії підтримки. Застосунок для компаній не розглядається.
1. Підтримка: як це влаштовано
Клієнт або виконавець створює звернення (тікет): тема, категорія, пріоритет, опис. Звернення потрапляє в чергу підтримки платформи. Оператор (адміністратор) бере його на себе, відкриває чат із автором, за потреби передає колезі, вирішує і закриває. Після закриття автор може оцінити підтримку. Кожна зміна приходить автору в дзвіночок, а на email — лист.
1.1. Де знаходиться
| Хто | Меню | Що там |
|---|---|---|
| Клієнт | «Допомога та чат» → «Підтримка» (/support) | Мої звернення, «Створити тікет», сторінка звернення з чатом (розділ 2). Там же «Чат» — листування з виконавцем щодо бронювання (посібник «Бронювання»). |
| Виконавець | «Допомога та чат» → «Підтримка» | Те саме, плюс звернення «Верифікація акаунту», створене при першому поданні заявки на верифікацію (розділ 3). Підтримка доступна й до верифікації. |
| Адміністратор | «Керування підтримкою» → «Звернення підтримки», «Категорії звернень», «Панель підтримки» | Черга всіх звернень, робота зі зверненням, категорії, статистика (розділ 4). |
1.2. Статуси звернення
| Статус | Що означає | Куди далі |
|---|---|---|
| Новий | Створене, ще ніхто не взяв. Автор бачить «Очікування оператора». | Оператор натискає «Призначити на себе» — звернення проходить «В черзі» й одразу стає «Призначено». |
| В черзі | Проміжний крок під час призначення або після «Повернути в чергу». | Призначено |
| Призначено | Є оператор, чату ще немає. | «Почати чат» → В роботі; «Повернути в чергу». |
| В роботі | Оператор і автор листуються. | Очікування відповіді, Вирішено, Ескальовано («Змінити статус»). |
| Очікування відповіді | Оператор чекає відповіді автора. | В роботі, Вирішено |
| Ескальовано | Питання передано вище (змінює лише адміністратор). | В роботі, Вирішено |
| Вирішено | Відповідь дано. Автору приходить лист. | Закрито (оператор, або автоматично через 3 дні без змін); повернути «В роботі», якщо питання не закрите. |
| Закрито | Остаточний статус: чат лише для перегляду, автор може оцінити підтримку. Автору приходить лист із копією листування. Вирішене звернення без змін 3 дні (змінна SUPPORT_AUTO_CLOSE_DAYS, 0 — вимкнено) система закриває сама — в історії «Закрито автоматично…». | — |
Пріоритети: Низький, Середній (за замовчуванням), Високий, Терміновий — обирає автор, видно в черзі. Категорії: Оплата, Бронювання, Акаунт, Проблема з додатком, Безпека, Відгук, Інше; «Верифікація акаунту» — лише у виконавця. Адміністратор вмикає й вимикає категорії (4.4).
1.3. Сповіщення автору
| Подія | Дзвіночок | Лист на email акаунта |
|---|---|---|
| Звернення створено | — | Лист про отримання звернення |
| Оператор узяв звернення | «Оновлення тікета підтримки — Тікет №… : Призначено» | Так |
| Зміна статусу (В роботі, Вирішено…) | «… : В роботі», «… : Вирішено» | При «Вирішено» і «Закрито» (із копією листування) |
| Звернення передано іншому оператору | «… : Передано іншому оператору» | Так |
Відкрита сторінка звернення оновлюється сама: щойно оператор узяв звернення й почав чат, у автора з'являються оператор і повідомлення — перезавантажувати не треба. Нові повідомлення чату приходять одразу.
2. Підтримка для клієнта
2.1. Мої звернення
«Допомога та чат» → «Підтримка». Таблиця: номер (SUP-рік-номер), тема, категорія, пріоритет, статус, дата створення, кнопка перегляду (око). Угорі — пошук за номером або темою, фільтри «Категорія», «Пріоритет», «Статус», «Очистити фільтри». Клієнт бачить лише свої звернення; чуже звернення не відкривається навіть за прямим посиланням.
2.2. Створити звернення
- «Створити тікет» → «Тема» *, «Категорія» *, «Пріоритет» (Середній за замовчуванням), «Опис» * — що сталося, номер бронювання, що вже пробували.
- «Надіслати тікет» — звернення з'являється в списку зі статусом «Новий», на email акаунта приходить лист про отримання звернення.
2.3. Сторінка звернення і чат
Ліворуч — тема, пріоритет, статус, номер, категорія, дата, «Призначений оператор» (показується «Оператор підтримки»), опис, «Історія статусів» із тривалістю кожного кроку. Праворуч — «Чат підтримки».
- Поки звернення нове: «Очікування оператора — Ваш тікет в черзі».
- Коли оператор узяв звернення і почав чат — повідомлення оператора з'являються самі, у дзвіночку «Тікет №…: Призначено» / «В роботі». Відповідати — у полі «Напишіть повідомлення…» (Enter або кнопка).
- Після закриття чат лише для перегляду: «Цей чат лише для перегляду (тікет закрито)».
2.4. Оцінити підтримку
Коли звернення закрито, з'являється «Оцінити підтримку»: від 1 до 5 зірок і необов'язковий коментар, «Надіслати оцінку». Оцінку можна поставити один раз; вона видна на сторінці звернення й рахується в середній оцінці на панелі підтримки (4.3).
3. Підтримка для виконавця
Список, створення, сторінка звернення, чат і оцінка — так само, як у клієнта (розділ 2). Відмінності:
3.1. Звернення «Верифікація акаунту»
Коли виконавець уперше подає заявку на верифікацію (акаунт або послугу), автоматично створюється звернення «Верифікація акаунту» мовою виконавця і прив'язується до справи верифікації. Це канал листування з перевіряльником: він пише саме сюди (зі «Справ верифікації» — посібник «Реєстрація та онбординг»). До подання заявки звернення немає, але написати в підтримку можна завжди: у меню є «Допомога та чат» → «Підтримка».
3.2. Власне звернення
«Створити тікет» — ті самі поля; категорії ті самі, що в клієнта, плюс «Верифікація акаунту». Сповіщення про звернення приходять у застосунок виконавця (дзвіночок, push у мобільному застосунку).
4. Підтримка в адмін-панелі
Адміністратор — оператор підтримки платформи: бачить звернення всіх клієнтів і виконавців, бере їх у роботу й відповідає в чаті.
4.1. Звернення підтримки (черга)
«Керування підтримкою» → «Звернення підтримки» (заголовок «Черга підтримки»). Усі звернення, нові вгорі: номер, тема, категорія, пріоритет, статус, дата, перегляд. Пошук за номером або темою, фільтри «Категорія», «Пріоритет», «Статус» — наприклад, «Новий», щоб бачити лише ті, що ніхто не взяв.
4.2. Робота зі зверненням
| Кнопка | Коли видно | Що робить |
|---|---|---|
| Призначити на себе | Звернення нове, без оператора | Оператор — ви («Призначений оператор: Ви»), статус «Призначено», автору — сповіщення й лист. |
| Почати чат | Призначено вам, чату ще немає | Відкриває чат з автором, статус стає «В роботі». Далі листування в правій частині. |
| Повернути в чергу | Призначено вам, чат не почато | Знімає оператора, звернення знову чекає в черзі. |
| Змінити статус | Звернення не закрите | Новий статус (лише дозволені з поточного, див. 1.2) і необов'язковий коментар — він видно в «Історії статусів». |
| Передати | Призначено вам | «Кому передати» — колега зі списку (лише оператори того самого типу: адміністратор — адміністраторам; оператор компанії — операторам своєї компанії; чиїм ролям дозволено працювати зі зверненнями) і «Причина передачі». Іншому номеру сервер передачу не дозволить. Колега бачить на звернення «Вам надійшов запит на передачу тікета» з кнопками «Прийняти» / «Відхилити». Після «Прийняти» він стає оператором, бачить усе листування і продовжує чат; автору — «Передано іншому оператору». Після «Відхилити» звернення лишається у вас. |
| Надіслати email | Є чат, копію ще не надсилали | Копія листування на вказану адресу (один раз). |
| Вирішити | В роботі / очікування відповіді, ви — оператор | Коментар (наприклад, що зроблено) → «Вирішено», автору — лист. |
| Закрити тікет | Вирішено | Остаточно закриває: чат лише для перегляду, автору — лист із копією листування, з'являється «Оцінити підтримку». |
4.3. Панель підтримки
«Керування підтримкою» → «Панель підтримки», період угорі (День, Тиждень, Місяць, Квартал, Рік). Картки: «Всього тікетів», «Вирішено», «В роботі» (ще не вирішені й не закриті), «Сер. час вирішення», «Сер. оцінка». «Статистика черги»: скільки звернень ніхто не взяв («В черзі» — нові й ті, що в черзі), середній час очікування, розподіл за пріоритетом. «За категоріями» і «За операторами» (призначено, вирішено, середня оцінка).
4.4. Категорії звернень
«Керування підтримкою» → «Категорії звернень»: іконка, код, назва, порядок, статус і перемикач «У формі звернення». Вимкнена категорія більше не пропонується клієнтам і виконавцям при створенні звернення; наявні звернення її зберігають. Категорії з часів таксі («Водій», «Верифікація водія», «Реєстрація водія») вимкнені.
4.5. Звернення верифікації
Звернення «Верифікація акаунту» виконавців — у тій самій черзі. Зі справи верифікації («Верифікація» → «Справи верифікації» → «Переглянути тікет #N») перевіряльник переходить у звернення і листується з кандидатом; рішення по справі приймається там же (посібник «Реєстрація та онбординг»).
5. Виправлено під час підготовки документа та відкриті питання
Підтримку клієнта, виконавця й адміністратора пройдено в браузері, кожна дія перевірена в базі: Playwright frontend-tests/e2e/support/support-guide.spec.ts, API — backend-tests/api/support/test-support-guide-fixes.ps1. На продакшн виправлення потраплять з наступним деплоєм.
5.1. Виправлено
| # | Що було | Що зроблено |
|---|---|---|
| S1 | Клієнт або виконавець міг відкрити будь-яке чуже звернення (тему, опис, історію), підставивши його номер в адресу. | Відкривається лише власне звернення. |
| S2 | Усі звернення записувались як «від клієнта», зокрема виконавців — push про них ішли в застосунок клієнта. | Тип автора задає застосунок: виконавець — виконавець. |
| S3 | Email автора не зберігався, тож листи «запит отримано / вирішено / закрито з копією листування» не надсилались нікому. | Зберігається email акаунта; листи надсилаються. |
| S4 | Автозвернення виконавця при реєстрації — англійською («Account verification», англійський опис) і як «від клієнта». | Мовою виконавця («Верифікація акаунту»), від виконавця. |
| S5 | Категорії з таксі в формі звернення: «Водій», «Верифікація водія», «Реєстрація водія»; «Замовлення» з іконкою машини; клієнту пропонувалась «Верифікація акаунту». | Таксі-категорії вимкнено, «Бронювання» з календарем, клієнту верифікація не пропонується. |
| S6 | «Категорії звернень» в адмінці — лише таблиця без жодної дії; вимкнену категорію не можна було навіть побачити (параметр activeOnly=false читався як «true»); іконки не відображались. | Перемикач «У формі звернення», показуються всі категорії, іконки видно. |
| S7 | «В черзі» на панелі й лічильник черги рахували лише статус «В черзі», хоча нові звернення лишаються «Новий» до призначення: показувало 4 замість ~1500. | Рахуються всі звернення без оператора. |
| S8 | Панель підтримки адміністратора рахувала лише звернення без компанії (3 замість усіх); «В роботі» віднімало закриті двічі. | Звернення платформи; «В роботі» — ще не вирішені й не закриті. |
| S9 | Після «Почати чат» звернення лишалось «Призначено», а «Вирішити» дозволено лише з «В роботі» — оператор мав окремо міняти статус вручну. | Відкриття чату переводить у «В роботі». |
| S10 | Після прийняття передачі новий оператор бачив порожній чат і не міг написати автору — його не додавали до розмови. | Новий оператор додається до чату й бачить усе листування. |
| S11 | Відкрита сторінка звернення не оновлювалась: автор бачив «Очікування оператора», поки не перезавантажить сторінку. | Оновлюється сама за подією. |
| S12 | У дзвіночку статус сирим кодом («assigned», «in_progress»), дата — в американському форматі. | Перекладено; дата у форматі регіону (в усіх застосунках). |
| S13 | Дрібниці: «Призначений оператор: ID: 1», «Online» і «11s» англійською, «Operator #1», «4s», «32h 35m» на панелі, «common.back» в адмінці, латинська «i» в «ранiші», історія без кроку «Призначено» до перезавантаження, «Онлайн» на закритому чаті. | «Ви» / «Оператор підтримки», перекладені одиниці часу, решту виправлено. |
| S14 | Адміністратори й користувачі нумеруються окремо, а чат і сповіщення в реальному часі розрізняли людину лише за номером: клієнт із номером адміністратора-оператора бачив у своєму «Чаті» розмову цього оператора з іншим клієнтом і отримував його сповіщення (на локальному стенді клієнт #35 бачив чат підтримки оператора #35). | Чат і сокети розрізняють тип: учасники, повідомлення, непрочитані й автор кімнати зберігають, чи це адміністратор, чи користувач; адміністратор має окремий канал сповіщень; оператор звернення теж зберігається з типом. Наявні кімнати підтримки перенесено. |
| S15 | Будь-хто міг підписатися на живі повідомлення будь-якої кімнати чату (вказавши її номер), додати себе в чужу кімнату й переглянути її учасників. | Лише учасники кімнати (або інший сервіс платформи). |
| S16 | Передача колезі — за числовим ID, будь-якому номеру. | Вибір зі списку операторів того самого типу й компанії; сервер перевіряє. |
| S17 | Звернення «Верифікація акаунту» створювалось при кожній реєстрації виконавця і стояло в черзі «Новим», навіть якщо заявку так і не подали. | Створюється при першому поданні заявки й прив'язується до справи верифікації. |
| S18 | Вирішені звернення лишались відкритими, поки оператор не закриє вручну, — автор не міг поставити оцінку. | Автозакриття через 3 дні без змін (SUPPORT_AUTO_CLOSE_DAYS), автору — лист із копією листування й «Оцінити підтримку». |
| S19 | Повідомлення «Тікет успішно створено» зникало разом із формою (сторінка одразу переходить до списку) — користувач підтвердження не бачив. | Підтвердження показується на сторінці списку, поруч із новим рядком. |
| S20 | Кілька звернень, створених одночасно (наприклад, кілька виконавців подали заявки на верифікацію в ту саму секунду), отримували однаковий номер — друге не створювалось (помилка сервера), звернення «Верифікація акаунту» губилось. | Номери видаються по черзі, кожне звернення отримує свій. |
5.2. Відкриті питання та рішення
Відкритих питань немає.
Рішення, ухвалені свідомо:
- Закриття звернення — лише оператор або автозакриття (5.1, S18); автор сам звернення не закриває і не підтверджує, що питання вирішене.